Zwroty w dropshippingu to temat, który może budzić wiele wątpliwości zarówno wśród początkujących, jak i doświadczonych przedsiębiorców. Jak sobie z nimi radzić? Jakie kroki podjąć, aby minimalizować ich liczbę i skutecznie obsługiwać zwroty?
Wszystkiego dowiesz się z poniższego artykułu!
Spis treści artykułu:
Kiedy klient ma prawo do zwrotu towaru?
Zwroty w dropshippingu podlegają dokładnie takim samym zasadom jak w każdym innym sklepie internetowym w Polsce. To, że produkt wysyła hurtownia, nie zmienia praw konsumenta.
Prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość reguluje ustawa o prawach konsumenta. Klient ma 14 dni od momentu otrzymania towaru, by poinformować sprzedawcę o decyzji o zwrocie, a następnie kolejne 14 dni, by odesłać produkt.
Najważniejsze zasady zwrotów, których musisz przestrzegać
- Prawo do zwrotu przysługuje konsumentom, czyli osobom kupującym produkty niezwiązane bezpośrednio z działalnością gospodarczą.
- Zwrot nie wymaga podania przyczyny — klient może po prostu zmienić zdanie.
- Sklep ma obowiązek zwrócić pieniądze (w tym koszt najtańszej dostawy) w ciągu 14 dni od otrzymania zwrotu lub potwierdzenia nadania.
- Koszty przesyłki zwrotnej ponosi klient, chyba że sprzedawca wyraźnie zaznaczył inaczej.
Klient może skorzystać z własnego formularza odstąpienia albo wysłać jasne oświadczenie e-mailem.
Jakich produktów nie można zwracać?
Prawo odstąpienia nie dotyczy m.in.:
- produktów wykonanych na indywidualne zamówienie,
- towarów szybko psujących się lub z krótkim terminem ważności,
- artykułów zapieczętowanych ze względów higienicznych po otwarciu.
Jak przebiega procedura zwrotu?
- Oświadczenie o odstąpieniu – konsument powinien w ciągu 14 dni poinformować sprzedawcę o swojej decyzji odstąpienia od umowy. Może to zrobić poprzez wysłanie odpowiedniego oświadczenia.
- Zwrot towaru – konsument ma kolejne 14 dni na odesłanie towaru do sprzedawcy od momentu złożenia oświadczenia o odstąpieniu. Koszt zwrotu towaru ponosi zazwyczaj konsument, chyba że sprzedawca zgodził się je pokryć lub nie poinformował konsumenta o konieczności poniesienia tych kosztów.
- Zwrot płatności – sprzedawca ma obowiązek zwrócić konsumentowi wszystkie otrzymane od niego płatności, w tym koszty dostawy (z wyjątkiem dodatkowych kosztów wynikających z wybranego przez konsumenta sposobu dostawy innego niż najtańszy zwykły sposób dostawy oferowany przez sprzedawcę). Zwrot płatności powinien nastąpić niezwłocznie, nie później niż w ciągu 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy. Sprzedawca może wstrzymać się ze zwrotem płatności do czasu otrzymania towaru z powrotem lub dostarczenia dowodu jego odesłania, w zależności od tego, które zdarzenie nastąpi wcześniej.
Sprzedawca prowadzący działalność w modelu dropshippingu jest zobowiązany do przestrzegania tych przepisów i odpowiedniego informowania konsumentów o ich prawach. Transparentność i zgodność z prawem konsumenckim są kluczowe dla budowania zaufania i satysfakcji klientów.
Kto odpowiada za zwroty w dropshippingu?
W dropshippingu produkt wysyła hurtownia, więc wielu początkujących sprzedawców zakłada, że to ona powinna też przyjąć zwrot. W praktyce wygląda to zupełnie inaczej.
Za zwroty w dropshippingu odpowiada sklep internetowy, czyli sprzedawca, który zawarł z klientem umowę sprzedaży. Hurtownia nie ma żadnych obowiązków wobec konsumenta – jest jedynie partnerem B2B, który realizuje Twoje zamówienia.
W praktyce oznacza to, że:
- to sklep musi przyjąć zwrot i rozliczyć się z klientem,
- to sklep ponosi koszty związane z logistyką i obsługą zwrotu,
- klient kontaktuje się wyłącznie z Tobą, nawet jeśli paczka przyszła z innego adresu,
- hurtownia nie ma obowiązku przyjęcia towaru z powrotem.
Niektóre hurtownie dropshippingowe oferują jednak możliwość obsługi zwrotów w ramach współpracy. W praktyce wygląda to tak, że:
- ustalasz z hurtownią zasady przyjmowania zwrotów,
- hurtownia przyjmuje towar, a Ty rozliczasz się z nią według uzgodnionego modelu,
- klient otrzymuje zwrot środków od Ciebie, a nie od hurtowni.
To rozwiązanie nie jest standardem, dlatego warto ustalić te kwestie jeszcze przed podpisaniem umowy z hurtownią. Jasne zasady współpracy w tym zakresie mogą znacząco ułatwić Ci życie, szczególnie jeśli planujesz sprzedawać w większej skali.
Wszystkiego na temat zwrotów w dropshippingu dowiesz się też z filmu:
Jak hurtownie rozliczają zwroty w dropshippingu?
Choć hurtownie nie mają obowiązku przyjmowania zwrotów, coraz więcej z nich oferuje różne formy rozliczeń, które mogą ułatwić Ci prowadzenie sklepu. To, jak konkretnie wygląda obsługa zwrotów, zależy od indywidualnej polityki każdej hurtowni. Dlatego warto ustalić zasady już na starcie – najlepiej pisemnie, zanim zaczniesz sprzedaż.
Poniżej znajdziesz trzy najczęściej spotykane modele rozliczeń zwrotów w dropshippingu.
1. Korekta faktury po zwrocie
To najprostszy i najbardziej przejrzysty model. Hurtownia po otrzymaniu zwróconego produktu wystawia korektę faktury, dzięki czemu odzyskujesz środki, które wcześniej zapłaciłeś za zamówienie.
Jak to wygląda w praktyce?
- Klient odsyła towar na adres hurtowni,
- Hurtownia potwierdza przyjęcie przesyłki.
- Wystawiana jest korekta faktury.
- Kwota wraca do Ciebie, a Ty możesz zwrócić ją klientowi.
To rozwiązanie jest wygodne dla obu stron — nie blokujesz kapitału, a hurtownia nie musi magazynować towaru przez dłuższy czas. Korekta faktury najczęściej pojawia się w przypadku współpracy z dużymi, dobrze zorganizowanymi hurtowniami.
2. Środki do wykorzystania na kolejne zamówienia
Drugi popularny model polega na tym, że hurtownia nie zwraca pieniędzy, tylko przypisuje kwotę do Twojego konta jako saldo. Możesz je później wykorzystać przy następnych zakupach.
Przykład:
- Kupujesz produkt za 100 zł.
- Klient decyduje się na zwrot.
- Hurtownia przyjmuje produkt i dopisuje 100 zł do Twojego salda.
- Wykorzystujesz te środki przy kolejnym zamówieniu.
Taki system działa dobrze, jeśli masz stałą sprzedaż i regularnie składasz zamówienia. Dla hurtowni to gwarancja dalszej współpracy, a dla Ciebie — brak blokowania środków na dłużej.
3. Przechowywanie produktu dla innego klienta
Choć ze względów logistycznych nie jest to najpopularniejsza forma obsługi zwrotów w dropshippingu, niektóre hurtownie decydują się na jej zastosowanie. Mowa tu o przechowywaniu produktu dla innego klienta. Jak to w praktyce wygląda?
- Klient kupuje towar w Twoim sklepie i za niego płaci.
- Zamawiasz towar w hurtowni, a ona wysyła go do klienta.
- Klient decyduje się na zwrot i wysyła go do hurtowni.
- Oddajesz pieniądze klientowi.
- Zwrócony produkt czeka w magazynie hurtowni do momentu, w którym inna osoba z Twojego sklepu go kupi. Wtedy wysyłany jest do wskazanej osoby bez ponownego ponoszenia kosztu towaru.
Liczba hurtowni działających w takim modelu jest niewielka. Nie jest on korzystny zarówno dla właściciela sklepu internetowego (ponieważ mrozi gotówkę w zwracanym towarze), jak i hurtowni (ponieważ produkt zajmuje miejsce w magazynie). Z tego względu, jeśli wspomniana propozycja pojawi się podczas uzgadniania warunków współpracy, warto zaproponować jedną z dwóch opisanych wcześniej form.
Jak ograniczyć liczbę zwrotów w dropshippingu?
Zwroty w dropshippingu są nieuniknione, ale ich liczba zależy w dużej mierze od tego, jak prowadzisz sprzedaż. Im lepiej przygotujesz stronę produktową i komunikację z klientem, tym rzadziej będziesz musiał mierzyć się z kosztownymi i czasochłonnymi zwrotami.
Pamiętaj, że każdy zwrot to nie tylko konieczność zwrotu środków, ale też:
- dodatkowa obsługa logistyczna,
- blokowanie kapitału,
- możliwe opóźnienia i reklamacje,
- spadek satysfakcji klienta.
Dlatego warto z wyprzedzeniem zadbać o aspekty, które realnie ograniczają liczbę zwrotów.
1. Dobór odpowiedniego asortymentu
To jeden z najbardziej niedocenianych sposobów na zmniejszenie liczby zwrotów. Nie wszystkie produkty są zwracane z taką samą częstotliwością.
- Odzież, obuwie i elektronika generują zwykle najwięcej zwrotów — głównie z powodu dopasowania, oczekiwań i jakości.
- Produkty codziennego użytku, akcesoria domowe, kosmetyki czy drobna galanteria mają znacznie niższy odsetek zwrotów.
- Jeśli dopiero zaczynasz, postaw na kategorie z mniejszym ryzykiem zwrotów, co przełoży się na stabilniejszy cashflow i mniej problemów operacyjnych.
Sprawdź, co sprzedawać w dropshippingu.
2. Dokładne opisy produktów
W dropshippingu klient kupuje produkt, którego nie widzi na żywo. Im lepiej go opiszesz, tym mniejsze ryzyko nieporozumień.
Zadbaj, by:
- parametry były szczegółowe (rozmiar, kolor, materiał, warianty),
- opisy zawierały rzetelne informacje, a nie tylko marketingowe slogany,
- jasno wskazywać ograniczenia produktu (np. niestandardowe wymiary).
Nie ograniczaj się do kopiowania opisu z hurtowni. Obejrzyj produkt, dopytaj o szczegóły. Pomoże to także w SEO.
3. Profesjonalne zdjęcia i materiały wideo
Zdjęcia odgrywają ogromną rolę w sprzedaży online. Jeśli korzystasz z materiałów hurtowni, warto je uzupełnić lub poprawić. Dobre zdjęcia:
- pokazują produkt z różnych perspektyw,
- prezentują detale, strukturę materiału i rzeczywisty kolor,
- pokazują produkt w użyciu (np. na modelu lub w aranżacji).
Jeśli możesz – dodaj krótki film pokazujący produkt w praktyce. To często skuteczniejsze niż najdłuższy opis. Pamiętaj, że nie musisz polegać wyłącznie na materiałach z hurtowni!
4. Szybka i czytelna komunikacja
Zwroty często wynikają z nieporozumień. Jeśli klient szybko otrzyma odpowiedź na swoje pytanie, jest większa szansa, że w ogóle nie złoży odstąpienia od umowy.
W praktyce sprawdza się:
- jasna instrukcja kontaktu w razie problemu,
- sprawna obsługa wiadomości,
- automatyczne powiadomienia o statusie zamówienia i dostawy.
Podsumowanie
Zwroty w dropshippingu to element, którego nie da się całkowicie uniknąć. Można jednak dobrze je zorganizować — i w ten sposób ograniczyć ich liczbę, skrócić czas obsługi oraz zabezpieczyć płynność finansową sklepu.
Najważniejsze rzeczy, które warto zapamiętać:
- Za zwroty zawsze odpowiada sklep, nie hurtownia — to Ty jesteś stroną umowy z klientem.
- Hurtownie nie mają obowiązku przyjmowania zwrotów, ale niektóre z nich mogą oferować taką opcję.
- Konsument ma 14 dni na odstąpienie od umowy bez podania przyczyny.
- Dobrze przygotowane opisy, zdjęcia i jasna komunikacja to realne sposoby na ograniczenie liczby zwrotów.
- Wybór asortymentu ma ogromne znaczenie — produkty z niższym wskaźnikiem zwrotów pozwalają prowadzić sprzedaż stabilniej i z mniejszym ryzykiem strat.
Dobrze zaprojektowana polityka zwrotów nie tylko minimalizuje koszty, ale też zwiększa zaufanie klientów. A to przekłada się bezpośrednio na sprzedaż i lojalność — szczególnie w e-commerce, gdzie pozytywne doświadczenie zakupowe często decyduje o powrocie klienta.
